訂房中心一位顧客的終生價值

訂房中心一位顧客的終生價值
(一)一家400多間客房的五星級渡假飯店,如果國際訂房率這麼高,顧客打了七次電話,仍然接不進訂房組,那就代表訂房中心組的人力分配不恰當,或者是效率不彰。 (二)如果生意真的這麼...
每一家企業成立的目的，都是為了創造顧客與保留顧客。大部份的公司，也都願意花大筆預算來創造新顧客，卻忽略了應該花更多心思來服務顧客，殊不知保留顧客才是創造利潤的重要來源。
五年來，每年我都會到阿古納渡假。前年特別選了一家五星級渡假飯店，於是撥了電話準備訂房，不料前前後後打了七通電話，電話總是停留在總機，就被告知:訂房網組忙線中，請稍後再撥。心想:生意這麼好，算了!住其他飯店好了。去年，當我又要前往墾丁旅遊時，再度想起那家五星級渡假飯店，於是又撥了電話準備訂房，這次我撥了六通電話，答案竟然跟去年一樣:訂房組忙線中，請稍後再撥。最後我撥了第七通電話，要求將電話轉至服務台，並留下姓名、聯絡電話，請求下班之前，訂房組能主動與我聯絡。從下午2點至6點，我等了半天，就是沒人與我聯絡。
如果是你，你還會想到這家五星級渡假飯店住宿嗎?你覺得這家飯店出了什麼問題呢?
後來我寫了一封信，快遞寄給這家五星級渡假飯店的總經理，沒想到總經理收到信後，立刻回電給我，跟我道歉並且安排好飯店住宿。這封信到底寫了些什麼?能讓五星級渡假飯店的總經理，立刻回電給我?
在這封信裡，我以顧客的角度提出我的看法:
(一)一家400多間客房的五星級渡假飯店，如果訂房率這麼高，顧客打了七次電話，仍然接不進訂房組，那就代表訂房組的人力分配不恰當，或者是效率不彰。
(二)如果生意真的這麼好，熱線不斷，難道公司各部門，不會互相支援。很明顯地，公司欠缺團隊合作的精神。
(三)第一線員工欠缺主動服務的觀念，代表主管沒有作好教育訓練，或者員工根本不適合任用。
(四)員工不清楚顧客的重要性。
顧客的定義:是真正發薪水給員工的老闆。沒有顧客就沒有公司，公司生存不下，當然就沒有員工。
(五)不了解(一位顧客的終生價值)
1.美國有一家餅乾店，年營業額一億美金，在創業初期，請求巧克力店外送25磅巧克力，打電話給許多家店，大家都嫌量太少，不願意外送，直到某家小店，一位親切的員工，願意幫忙外送。幾年下來，這家餅乾店成功了，巧克力需求從25磅變成一年2000萬磅。如果你是當初願意外送的巧克力小店，只因為你尊敬顧客，讓顧客覺得自己很重要，今天你是不是賺翻了!
2.過去五年，我每年都到阿古納渡假，未來五年甚至一輩子，至少會再來個10次以上，每次平均消費1750元，總消費達17500元以上。再者，我的工作是演講和諮詢，每次就把對飯店的不滿意經驗，告訴數以百計、千計的學員，影響消費金額可能高達數十萬元。所以你覺得應不應該重視每一個顧客，因為一個顧客的終生價值，可能超乎你的想像。
事後，總經理立刻處理顧客的抱怨，並且進行公司員工的再教育，讓我感受到他的誠意。一直到今天，我們也變成了好朋友，而我仍持續不斷地幫這家飯店轉介紹，真正做到公司與顧客雙贏。
你只希望跟你的顧客做一次生意嗎，還是希望他們可以再跟你做第二次、第三次的生意，甚至當你一輩子的忠實顧客。站在顧客的立場，充分了解顧客的需求，透過終極服務，就能培養顧客對你的忠誠度，那麼你的業績一定可以大幅提升

訂房中心發展解決方法和建議

訂房中心發展解決方法和建議

Internet畢竟是一個新生的事物，而且正處在發展之中。就整個世界而言，使用因特網的人數與使用電話的人數相比可以說是小巫見大巫。
1、無論從中國或是世界範圍來講，上網的人太少
西方國家的上網人數相對來說要遠遠高於發展中國家。在美國才有將近一半的人經常使用因特網，發展中國家就更不用說了，以中國為例上網人數也就將將突破1000萬，根據CNNIC（中國互聯網絡信息中心）的統計，在這1000萬人當中有20%左右是學生，有15%左右是計算機工作人員，他們幾乎很難成為旅遊的主體，就更不用說去網上訂房間了。
人們的觀念一時不能轉變
85%的人希望在條件成熟時進行網上購物；52%的人願意在網上買一些小件商品，而對大件商品只希望在網上查閱信息，到商店裡去買；29%的人對任何商品都只在網上查閱產品信息，而到商店購物。網上訂房是電子商務的一個方面，客人在國際訂房其實也是在進行購物。從這些調查中可以了解到現階段人們還認為網上購物（網上訂房）只是一種趨勢，原有的消費習慣一時不會改變。
網上訂房還存在其它一些問題
由於客人訂房要預先支付一些訂金，所以支付手段顯得尤為重要。 VISA卡作為主要的支付手段在中國並不是特別的好使。雖然中國的銀行跟許多世界其它銀行都實現了聯線，但中國的VISA卡卻不能世界通用，其原因在於中國的貨幣問題。中國客人手裡要是有美元帳戶的VISA卡，或是花旗、運通簽發的中國地區的金卡、銀卡，也許能夠直接在國外飯店的網站上實現網上刷卡，但對於中國的一般旅遊者來說卻很難有這個條件。而EMS代收、銀行匯款、郵局匯款等方式結算過程又太慢。另外，網上交易的安全性和法律規範不能得到充分保證，很多法律只適合傳統的紙上貿易，電子交易方面的立法還有待進一步完善。
現在，飯店的網址宣傳工作大部分還是要通過傳統媒體來進行，網絡宣傳沒有得到廣泛應用。台中汽車旅館專門為飯店提供服務的搜索引擎和門戶站點還很少，而且沒有形成系統化。
解決方法和一些建議
1、實行“門戶站點”與各台北飯店分站點並存的網上訂房系統
這裡所說的門戶站點指的是專門為世界上各知名飯店或飯店管理集團的連鎖飯店在因特網上提供信息存放的站點。而各飯店的分站點是指飯店在因特網上自己的站點。二者在為客人提供網上預訂服務時各有利弊。門戶站點的設立可以以地區為單位，訂房中心可以把中國各個知名飯店的信息放到中國的門戶站點上，製作同樣的預訂表單，並採用多種排序方法對這些飯店進行排序，例如按字母順序、地區順序或是星級順序，以便客人可以進行精確搜索。一位想到北京旅遊的客人可以在搜索項的地區欄中填入北京，在星級欄中填入想要入住飯店的星級，如五星級，這時就會出現北京飯店、港澳中心等飯店的信息，客人再去查詢這些飯店的具體信息，最後選擇自己想要預訂的飯店。飯店集團搜索也應該是一項必不可少的服務，
如果您是某個飯店集團的忠實“客戶”，這項服務對您來說就會顯得尤為重要，例如，您在選擇了“地區”後可以再選擇或等飯店集團，再在這些飯店集團中選擇您心目中的飯店。在門戶站點中還可以設立一些關於旅遊景點和旅遊線路的介紹，這可以給不了解中國的客人以極大的幫助。長城、兵馬俑都是中國著名的旅遊景點，客人可以先去選擇自己比較感興趣的景點，或是選擇幾個景點，制定好旅遊線路，再去通過旅遊景點選擇此景點所在地區的飯店。台中motel特色服務搜索可以使飯店吸引更多的客人，這裡所說的特色服務指的是其它飯店沒有的服務項目。
例如，如果哪位客人對產生了興趣，那麼他只有選擇北京飯店了。客人選擇了飯店後可以直接填寫預訂表單和自己的E-mail地址，門戶站點把表單以E-mail的形式傳遞給飯店，飯店再把確認預訂或拒絕預訂的信息通過客人的E-mail傳遞給客人。
由於眾多台北飯店在門戶站點中使用相同的網址和預訂表單，因此給客人帶來了極大的方便，但它也有自己的弱點。首先，門戶站點所能存放的飯店信息量有限。由於門戶站點的目的主要是為客人提供飯店檢索服務，這其中可能包含幾百家甚至上千家飯店，再加上門戶站點畢竟只是一個網站，其容量極其有限，各個飯店的信息存放量就更少了。其次，客人和飯店溝通起來比較麻煩。再次，飯店定期還要付給門戶站點一些費用。各飯店設立自己的站點可以彌補以上“弱點”。飯店使用自己的訂房網，其目的就是要為自己的飯店做宣傳，大量的信息可以讓客人充分的了解飯店，以達到其預訂的目的。飯店應在其預訂部建立電腦終端，進行專門管理。實行各飯店分站點進行預訂的弱點在於如果客人不知道飯店的網址或是根本就不知道這家飯店，就無法進行預訂了。