訂房中心一位顧客的終生價值

訂房中心一位顧客的終生價值
(一)一家400多間客房的五星級渡假飯店,如果國際訂房率這麼高,顧客打了七次電話,仍然接不進訂房組,那就代表訂房中心組的人力分配不恰當,或者是效率不彰。 (二)如果生意真的這麼...
每一家企業成立的目的，都是為了創造顧客與保留顧客。大部份的公司，也都願意花大筆預算來創造新顧客，卻忽略了應該花更多心思來服務顧客，殊不知保留顧客才是創造利潤的重要來源。
五年來，每年我都會到阿古納渡假。前年特別選了一家五星級渡假飯店，於是撥了電話準備訂房，不料前前後後打了七通電話，電話總是停留在總機，就被告知:訂房網組忙線中，請稍後再撥。心想:生意這麼好，算了!住其他飯店好了。去年，當我又要前往墾丁旅遊時，再度想起那家五星級渡假飯店，於是又撥了電話準備訂房，這次我撥了六通電話，答案竟然跟去年一樣:訂房組忙線中，請稍後再撥。最後我撥了第七通電話，要求將電話轉至服務台，並留下姓名、聯絡電話，請求下班之前，訂房組能主動與我聯絡。從下午2點至6點，我等了半天，就是沒人與我聯絡。
如果是你，你還會想到這家五星級渡假飯店住宿嗎?你覺得這家飯店出了什麼問題呢?
後來我寫了一封信，快遞寄給這家五星級渡假飯店的總經理，沒想到總經理收到信後，立刻回電給我，跟我道歉並且安排好飯店住宿。這封信到底寫了些什麼?能讓五星級渡假飯店的總經理，立刻回電給我?
在這封信裡，我以顧客的角度提出我的看法:
(一)一家400多間客房的五星級渡假飯店，如果訂房率這麼高，顧客打了七次電話，仍然接不進訂房組，那就代表訂房組的人力分配不恰當，或者是效率不彰。
(二)如果生意真的這麼好，熱線不斷，難道公司各部門，不會互相支援。很明顯地，公司欠缺團隊合作的精神。
(三)第一線員工欠缺主動服務的觀念，代表主管沒有作好教育訓練，或者員工根本不適合任用。
(四)員工不清楚顧客的重要性。
顧客的定義:是真正發薪水給員工的老闆。沒有顧客就沒有公司，公司生存不下，當然就沒有員工。
(五)不了解(一位顧客的終生價值)
1.美國有一家餅乾店，年營業額一億美金，在創業初期，請求巧克力店外送25磅巧克力，打電話給許多家店，大家都嫌量太少，不願意外送，直到某家小店，一位親切的員工，願意幫忙外送。幾年下來，這家餅乾店成功了，巧克力需求從25磅變成一年2000萬磅。如果你是當初願意外送的巧克力小店，只因為你尊敬顧客，讓顧客覺得自己很重要，今天你是不是賺翻了!
2.過去五年，我每年都到阿古納渡假，未來五年甚至一輩子，至少會再來個10次以上，每次平均消費1750元，總消費達17500元以上。再者，我的工作是演講和諮詢，每次就把對飯店的不滿意經驗，告訴數以百計、千計的學員，影響消費金額可能高達數十萬元。所以你覺得應不應該重視每一個顧客，因為一個顧客的終生價值，可能超乎你的想像。
事後，總經理立刻處理顧客的抱怨，並且進行公司員工的再教育，讓我感受到他的誠意。一直到今天，我們也變成了好朋友，而我仍持續不斷地幫這家飯店轉介紹，真正做到公司與顧客雙贏。
你只希望跟你的顧客做一次生意嗎，還是希望他們可以再跟你做第二次、第三次的生意，甚至當你一輩子的忠實顧客。站在顧客的立場，充分了解顧客的需求，透過終極服務，就能培養顧客對你的忠誠度，那麼你的業績一定可以大幅提升